Tiempos de respuesta

Mide cuánto tarda tu equipo en dar la primera respuesta a las conversaciones abiertas en el periodo. Wrap no mide los mensajes siguientes: para un cliente que escribe, lo que importa es cuánto pasa hasta que alguien le contesta la primera vez.

Las cuatro cifras de arriba

Lee las cuatro juntas:

• Mediana 1ª respuesta. De las conversaciones respondidas, la mitad fue más rápida que esto. Es más honesta que el promedio, que una sola conversación olvidada durante tres días distorsiona.
• p90 1ª respuesta. El 90% de las conversaciones respondidas fue más rápido que esto. Es la cifra de la mala experiencia.
• Dentro del SLA. Qué porcentaje cumplió el objetivo.
• Conversaciones abiertas en el periodo, con cuántas de ellas respondió el equipo. La resta son las que nadie contestó.

El filtro de canal

Filtra por canal para comparar dentro de uno solo: un correo y un WhatsApp no tienen la misma expectativa de respuesta.

Los gráficos

Revisa Mediana por día: Wrap dibuja el objetivo como una línea horizontal y ves de un golpe qué días quedaron por encima. Marca además los días con muy pocos datos, para que no leas como tendencia un día de dos conversaciones.

Distribución de primera respuesta reparte en seis rangos las conversaciones respondidas:

< 5 min · 5–30 min · 30 min – 2 h · 2–8 h · 8–24 h · > 24 h

Mira la forma de la distribución antes que la mediana: dos equipos con la misma mediana pueden tener una cola de un día o no tenerla.

La lista de incumplimientos

Repasa las conversaciones que superaron el objetivo, con el contacto, el canal, cuándo se abrió y cuánto tardó. Cada una lleva la marca respuesta tardía o sin respuesta, que no es lo mismo: una llegó mal y la otra no ha llegado.

Abre cualquiera desde la lista.

Si no hay objetivo

Define el objetivo de respuesta en Configuración → Espacio de trabajo. Sin objetivo no hay incumplimiento que medir.

Si no puedes abrir Configuración → Espacio de trabajo, pídele a un administrador del espacio que fije el objetivo.